TutorABC、vipJr双品牌荣获第二届中国客户服务节两大奖项
【慧聪教育装备网】5月9日，“第二届中国客户服务节”在北京盛大开幕。iTutorGroup旗下TutorABC、vipJr双品牌，凭借卓越的服务质量和管理理念，荣获2018年中国客户联络中心行业“最佳服务案例”和“‘感动中国’感动组织”两大奖项。
图：颁奖晚会现场，右三为iTutorGroup质量服务副总经理李钰惠
第二届中国客户服务节由中国电子商务协会客户联络中心专业委员会主办，来自金融行业、互联网行业、电子商务行业、制造行业等客户联络中心行业的一千余名嘉宾出席。大会现场，2018年中国客户联络中心行业“感动人物”、“最美客服人”、“明星班组”、“感动组织”、“最佳服务案例”等奖项揭晓。iTutorGroup成为大会唯一双品牌、双奖项获奖企业，同场获奖企业包括小米、途牛、中国联通、国家电网等。
作为全球领先的在线教育集团，iTutorGroup始终坚持“服务第一、客户至上”的理念，将“客户服务”定位为“客户保护”，并借助人工智能和大数据技术搭建“大客服体系”，真正做到“以客户为中心”、“以客户的学习效果为一切指标的最终方向“，成为业内首家以服务业精神搭配前沿科技来提供教育服务的在线教育企业，开行业新风，引起广泛关注。
客户保护部：客户利益的坚实后盾
TutorABC/vipJr特别成立“客户保护部”，将“客户服务”职能重新定位为“客户保护”，员工将不被夹在客户和公司内部流程之间，而是专注于满足客户需求，切实保障客户利益，为其他企业的客服工作提供了创新示范。
“客户保护部”专设客户保护专员，与客户进行实时互动，关注用户反馈，坚定地维护客户利益。在这里，每一位客户都能拥有全年365天全时段的专属客服，学习者遇到任何问题都可随时随地咨询客户保护专员，获得帮助。
iTutorGroup自主研发了LMS在线学习管理系统。借助该系统，客户保护专员可实时关注客户的学习状态，如学习频率、升级进度，课程满意度等，对客户的学习规划和路径提供专业建议和指导，保障每一位客户的上课体验。在日常的课程管理之外，客户保护专员也为客户提供24小时的售后咨询服务，帮助客户解决学习过程中遇到的任何困惑与问题。
iTutorGroup质量服务副总经理李钰惠表示，每一位客户保护专员不与客户谈判，而是与客户站在一起，从各个角度为客户提供满意的解决方案，“我们唯一的使命是，接受客户的每一个建议或抱怨，以推动我们走向更好的服务”。
图：iTutorGroup上海办公室客服工作区
大客服体系：人工智能提升服务质量
对在线教育企业而言，客户是否满意与学习效果息息相关。为保障客户的学习效果，TutorABC/vipJr开创性地构建起“前台、中台、后台”联动的大客服体系，运用人工智能实现大规模个性化教学服务，引领了教育市场的革命与创新。
大客服体系的“前台”运用AI及大数据为客户提供个人化服务。独家开发的视频界面，透过真人老师在线教学为每位客户提供最适合的交流及互动方式，从影像表情到声音语调等元素的辨识分析帮助老师更轻松地掌握每位客户的学习状态。此外，iTutorGroup还投入VR研发，让教学内容可视化，加速知识点理解和掌握，提升学习效果。
“中台”基于DCGS动态课程生成系统为客户提供定制化教学服务。DCGS系统根据客户感兴趣的课程内容，与专业教材、教学顾问、同学进行智能匹配，精准推荐适合客户的老师与教材，匹配学习兴趣与进度一致的同学，并根据学习进度进行动态调整，真正实现“学你所爱，爱你所学”，提升学习体验。
“后台”则通过Karma技术精准预测客户的使用经验和学习效果，为客户提供前瞻性建议与帮助。作为大客服体系的一部分，“客户保护部“在后台运营中担任重要角色。特别是针对服务过程中可改进的部分，客户保护专员会主动出击，及时调整，变被动的补偿性客服为主动的预测性客服，避免对客户学习体验造成影响。
iTutorGroup是由姚明代言的全球首家在线教育“独角兽”企业，旗下品牌包括TutorABC、vipJr、vipabc、tutorJr、TutorMing等，为用户提供英语、汉语、数学、语文、编程等真人在线互动课程。iTutorGroup现拥有2万多位外籍顾问，每年提供超过3000万堂在线课程，服务人次超过1.8亿，客户遍及全球135个国家和地区。
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