网易七鱼推在线教育解决方案，深入生命周期的精细化管理

慧聪教育网 2019-05-30 14:31 来源：互联网

【慧聪教育网】在社会竞争日趋激烈的今天，许多家庭在教育上持续投入的热情，使得这个亿万级市场一直占据着投资沃土的前几把交椅。然而从跑马圈地式的扩大用户到精细化运营，教育机构正在经历新的转变，面临新的课题。太多品牌的同质化，导致获客和留客成为了在线教育企业在面对市场时的一道关卡。

网易七鱼面向教育行业的营销、销售、服务等业务场景，致力于提供全生命周期服务营销一体化解决方案。经过近三年的打磨，这套解决方案有效地贯穿了企业的完整营销闭环，覆盖从售前获客，到销售转化，以及售后服务的全业务流程。同时，依托于网易底层的大数据能力，以及的AI应用，七鱼在教育机构精细化运营的道路上助其一臂之力。

售前获客阶段，精准投放和精细划分“两手”拉动获客率

用户从不了解品牌、到开始关注并产生兴趣，再到终购买和分享，这是一条巨大的营销转化漏斗，也是消费行为的实践中较为成熟的AIDAS模型。在这个模型中，消费者存在漫长的无意识阶段，获客则成为整个链条的起点。

网易七鱼的理念在于，在有限预算的情况下，企业仍可找到投资回报率优的投放渠道，并且参照对潜客的行为分析来优化营销策略，进而促进用户继续向下层沉淀。在触达用户之时，系统会基于标签进行客群的再次精分，识别潜在客户，通过有效的复投计划再次触达。作为营销链条的起点，在售前获客阶段，企业避免了大水满贯式的营销投放，而是以数据分析为参照，更为精细化地获客。

图：营销投放分析漏斗

网易七鱼的解决方案帮助某在线教育机构客户为潜客标注行为标签，定位出兴趣人群和预购人群。在咨询环节中，销售可以针对每个标签组合配置不同转化话术。咨询行为发生后，企业还能在平台上发现包括咨询未留资、有意向未下单、下单未付款等不同的状态，进而考虑进一步的客户培养及策略化跟进，终形成一套精细化的转化闭环。在这一链条上，潜客来源、行为轨迹、咨询事件、线索数等数据均为平台统计下来，与企业订单数据打通，进而分析各维度的转化结果。

销售转化阶段，深度数据挖据助力客服效率和线索转化双提升

销售转化是整个营销模型中为关键的一环。现实中，消费决策往往十分复杂，涉及影响因素众多，从引流、留资、到转化节点过长和链路繁琐，都会导致用户流失。营销人员常常因此而感到“头疼“。同时，数据孤岛的存在又使他们无法进行精细化运营，数据价值难以变现，无法通过数据驱动企业决策。

面对普遍的痛点，网易七鱼加强了在转化阶段的流程细分。提供了一整套的营销转化漏斗闭环。基于深度的数据挖掘，系统可将潜客进入咨询后的页面浏览行为生成客户画像标签，而且将潜客属性数据(产品匹配度)和行为数据(购买意愿)相结合，建立评分模型，挖掘出优质潜客。

同时，七鱼提供了快捷工具，帮助客户提升客服处理效率和转化率。比如，在快捷工具当中，有可将CRM系统和快捷回复一起打通的PC微信快捷助手;有支持线索同步的一键回写CRM等丰富的功能。这一系列的过程，都为佳的线索匹配做足了准备。此外，和潜客一样，七鱼也会结合销售人员的标签与画像对他们进行建模，分配“专属负责人“，让潜客与销售之间形成1对1的定向维护与跟进，促进用户转化。

图：网易七鱼实现客户与销售人员的佳匹配

售后服务阶段，机器人服务也可以“个性化”

获得用户只是产品发展的前提，后续还需要能持续留住用户的产品与服务，才能不断的保持核心竞争力。由此，智能化机器人能力对售后必不可少。网易七鱼总经理阮良认为，机器人的服务策略不仅是智能客服，还包含了为用户提供售前导购，售中咨询，售后服务的一站式人机交互解决方案，其目的是建立一种体验感，做到对外提升差异化体验，对内提效降本。

在售后阶段，品牌方需要着力提升用户体验，包括用户在接受服务时的直观感受。七鱼的售后解决方案通过页面、行为、事件等要素预判客户意图，融合创新出“千人千面问候语”、“精准推送”、“主动关怀”等功能。多轮会话适用于企业所有查询、收集、修改等业务场景，给机器人装上“逻辑大脑”，提升客户解决问题的效率。目前，七鱼客服机器人的问答能力能够解决86%的常见问题，解决能力100%覆盖多轮问答，响应时长提升65%，智能监控减少91%的投诉，帮助企业整体效率提升40%。

兰迪少儿英语是一家在线教育平台，接入网易七鱼系统后，通过智能分流将绝大部分简单、重复的问题分配给智能客服率先处理，解决不了的问题再流向人工进行处理。此外，兰迪少儿英语针对实际场景，设置了智能推送常见问题导航，用户可直接点选常见问题导航中的问题，无需问题输入，即可在简单交互中快速得到答案。兰迪少儿英语在网易七鱼智能客服体系助力下，实现了“0”秒响应，同时打破了仅工作时间提供咨询的时间限制，可为用户提供7*24小时的不间断服务。兰迪客服团队负责人表示，网易七鱼系统帮助解决了用户的常规性问题，大大提高服务效率，降低了人力成本。

图：兰迪少儿英语智能客服

与此同时，在大量数据抓取和分析的背后，由“数据隔离对接方案”、“潜客敏感信息安全验证机制”、“系统开放机制”和“系统安全机制”构成的企业系统对接数据隔离保障机制，作为保护客户的信息安全的重要屏障而发挥作用。除了信息安全性，网易七鱼的整套教育营销服务一体化解决方案的稳定可靠性、兼容易用性、开放拓展性、自主可控性，以及兼容备份等方面均进行了优化，以此来满足客户严苛的技术要求。

后，“服务不止有工具，将工具与企业业务深度融合才能做出差异化的服务体验。这是网易七鱼一直秉承的产品理念。”网易七鱼总经理阮良总结道，“将这些技术落到客户端，便实现了更多场景化的功能。”