深入在线教育细分赛道，网易七鱼解决方案赋能客服扛压提效

慧聪教育网 2020-03-27 16:22 来源：慧聪教育网

【慧聪教育网】2020开年的疫情，无意中加速了在线教育的步伐。作为授课和学习形式的延伸，线上教育突破地域限制的优势显现出来。大量用户初次尝试在线学习的模式，一开始难免会遇到各种各样的问题。这对平台的服务能力也是一次不小的考验。近日，网易七鱼分享了其在线客服解决方案帮助不同类型的在线教育机构提升服务能力与用户体验的成功实践，这些也是七鱼解决方案在教育领域的应用典型。

用户访问激增，客服承压是危更是机

根据艾媒咨询预测，2020年在线教育用户规模将达3.05亿人。而疫情更是催生了“线上报班热”，一项来自于Trustdata的监测数据显示，在一月疫情蔓延期间，在线教育类App的日活跃用户量同比增长了48.5%。而客服作为离客户最近的”一扇窗“，用户量的增加势必对平台服务能力带来压力，比如，用户问询量激增导致平台客服响应速度变慢，受理用户问询甚至投诉不及时等等，进而损伤用户体验。不期而至的流量对平台来说，是机遇也是挑战，而服务承压能力强，能够化危为机的平台，必然更有利于用户的长期留存，为恢复常态后的长远发展奠定基石。

另一方面，大量科技元素在平台背后发挥了用武之地，如今，智能化客服等新手段应用于电商、政务等服务场景已经较为普遍。在教育领域，新技术也同样赋能着越来越多的教育平台，成为助力业务增长，构建核心竞争优势的重要考量。

在网易七鱼的智能客服解决方案中，网易的技术优势深入到教育细分场景中，真正为平台解决了实际问题，助力在线教育平台最大化客服在竞争中的价值和优势。

在线幼教场景，七鱼用智能化为服务“升温”

在线幼教市场是一条较热门的细分赛道，在“新冠”疫情期间，用户增长明显。幼教的用户群由于年龄普遍较小，家长的参与度更深，涉及从教育平台的选择、课程与老师的评估、APP平台的使用，到孩子整个在线学习过程的陪伴，以及课程评价等几乎任何环节。以少儿英语教学为例，对孩子们而言，持续性的学习和语言环境的浸泡尤为重要，因此，家长会为孩子慎重选择平台和课程，会考量孩子在学习中与老师的远程互动效果，当遇到问题或存疑问时，也希望获得最及时有效的服务响应。这些细节共同构成了家长对平台服务体验的评价，甚至可能直接影响他们的选择。

兰迪少儿英语是国内领先的在线外教小班学习品牌，一直秉着“让教育温暖起来”的理念。网易七鱼的解决方案应用于平台背后，为用户打造了有“温度”的服务，进而做到对内提高客服效率，转化客服价值，对外提高服务质量，让“温暖”通过服务传递给用户。

网易七鱼的解决方案采用了AI等大量新技术的支持。首先，针对用户咨询中的重复性问题，平台客服可依附于智能客服体系中机器人学习和数据沉淀的解读能力，以及自然语言处理技术，由智能客服率先处理绝大部分简单、重复的问题。兰迪客服人员也可从繁重的重复劳动中脱身出来，去处理更专业的问题，提高人效，从而提升自我价值。

此外，用户问询集中会致使客服响应被拖慢，而排队时间会消磨用户的耐心，进而容易引起用户的不满。网易七鱼智能客服系统的自动回复，做到了0秒响应。当用户一进入会话，提前设定好的机器人便会发出：“您好，我是兰迪智能云客服兰迪熊，请问有什么可以帮您？”的话术，同时带有基于实际场景智能推送常见问题导航。用户直接点选常见问题导航中的问题，即可在简单交互中快速得到答案。模仿真人对话的回应话术还让人机互动更温情。同时，客服机器人可提供7*24小时的不间断服务，做到随时随地响应客户需求。

K12细分赛道，专业精准服务提升用户体验

在另一个细分领域，即K12在线教育的场景中，用户年龄段跨度更大，且与学校教育的关联度紧密。疫情期间“停课不停学”等政策已显著提升了学生与家长对在线教育的认知，并逐渐适应了线上场景。因此，对于K12细分赛道的平台而言，高效、精准且专业的服务，是评价客服体验优劣的重要因素。

疫情期间，大量在线教育平台宣布，免费开放平台海量优质课程，以帮助学生们度过这段特殊时期，而有道精品课是国内第一家宣布向武汉地区免费赠课的在线教育公司。早在1月24日，有道精品课已经宣布向武汉所有中小学生免费赠送网络直播课；2月10日，有道精品课正式面向全国中小学生免费上线清北名师在线直播课。

对于有道精品课来说，在流量压力之下仍保持高水平的服务响应能力是一项关键而艰巨的任务。网易七鱼针对K12场景的特殊需求进行了方案调优，让平台的服务能力始终保持更高水准。

具体而言，网易七鱼的访客分配功能，支持企业在系统后台中设置多个咨询入口，并添加相应客服组。当有道精品课用户选择进入课程咨询时，可分别进入到高中、小初、四六级等不同业务线分流，由相应的客服组接待，让服务更加专业。此外，企业还可选择在用户进入会话时，进行会话分配的优先级排序。若用户是二次访问，系统将自动识别历史接待客服并安排接入，过程中可查看历史会话记录，节省重复描述问题的沟通成本。

用户的问询可能来自多个渠道，包括网页、微信、客户端等。针对这样的趋势，网易七鱼为有道精品课将各渠道的问题汇总至一体化多端工作台，客服人员能够在浏览器、客户端和移动APP之间进行“零切换”操作，统一接待来自不同渠道的用户问询。目前，七鱼已支持包含Web、h5、iOS、微信公众号、微信小程序、企业微博的全渠道接入。

此外，复杂的用户问询有时仅依靠文字或图片难以表达清楚。网易七鱼多功能坐席支持呼叫与在线的同时接入，用户可在拨打热线电话进行语音沟通的同时发送图文，辅助问题的表述，并且会话记录实时可查，进而有效提升了服务效率和用户满意度。

结语

疫情的阴影终将散去，“春天已经到来”。后疫情时代，在线教育机构的发展潜力被再度看好。历经这场优胜劣汰后，胜出的平台将会迎来更大的机会。科技驱动下，智能化、体验与服务逐渐成为客服的下一步发展方向，为在线教育注入持久的增长动力。